知识密集型服务中顾客社会化对顾客任务承诺和满意度的影响研究
【标题】 知识密集型服务中顾客社会化对顾客任务承诺和满意度的影响研究
【期刊】 《管理学报》
【刊号】 2015年10期
【作者】 徐岚; 孔媛媛; 崔楠; 吴可学;
【单位】 武汉大学经济与管理学院*; ;
【摘要】 摘要:基于归类学习理论提出“基于规则的顾客社会化”和“基于情境的顾客社会化”两种顾客社会化策略,并引入服务知识类型,探讨知识密集型服务中顾客社会化对顾客任务承诺和满意度的影响机制。实验结果发现,在基于规则的顾客社会化策略下,提供编码知识比提供体现知识产生了更高的服务知识转移效率和效果;在基于情境的顾客社会化策略下,提供体现知识比提供编码知识产生了更高的服务知识转移效率和效果。并且,较高的服务知识转移效率和效果能够产生更高的顾客任务承诺和满意度。知识密集型服务中顾客社会化对顾客任务承诺
【关键词】 顾客社会化; 知识密集型服务; 服务知识; 任务承诺; 顾客满意;
注:注有星号(*)的单位为中国企业管理研究会的机构会员